EXPERIENCIA DEL CLIENTE

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Fecha: 22 may. 2025

Ubicación: OFICINA CENTRAL (OC)

Empresa: GP Vivienda

Propósito y posición en la organización

La función de Experiencia del Cliente, tiene prioridad atender ágil y cortésmente las solicitudes de nuestros clientes ya sea a través de los diferentes medios: telefónicos, chats (Messenger, página de internet de servicio a clientes y WhatsApp). Debe apegarse a los protocolos de excelencia para que el cliente sea atendido de forma correcta.

Las solicitudes de los clientes, las canaliza hacía las áreas de Construcción, Urbanización, Proyectos, Ventas o Créditos. Así mismo, se brinda apoyo en solicitudes que no requieran ser canalizadas con algún colaborador interno.

Esta función debe gestionar de manera interna, como representante del cliente, el cumplimiento de las solicitudes de acuerdo a los estándares de servicio marcados para cada tipo de Reporte de Servicio.

Colabora en la generación de ACR (Análisis de Causa Raíz) y/o proyectos de mejora con los equipos de trabajo, en búsqueda de lograr acciones sistemáticas, idealmente que nos genere ahorro a fin de reducir los reportes de servicio e incrementar los NPS Relacionales.

Responsabilidades clave

 

Entrega

  • Gestiona solicitudes del cliente en tiempo y forma.
  • Gestión de tiempo para entrega de informes, reportes, presentaciones, etc.
  • Financiero
  • Da seguimiento y mide el cumplimiento de sus solicitudes de acuerdo a los estándares de servicio.

  • Liderazgo de Equipo

  • Promueve soluciones sistemáticas en los ACRs analizando la información de los Reportes de Servicio. Así mismo, participa o es líder en proyectos multidisciplinarios para eliminar las fallas en las casas.

  • Relaciones

  • Hace equipo con las áreas operativas principalmente de Construcción para asegurar que los clientes sean atendidos en tiempo y forma.
  • Establece interacciones con los equipos operativos para gestionar, promover y documentar mejoras en los procesos, producto o servicio a través de los ACRs
  • Equipos Multidisciplinarios.
  • Proporciona actualizaciones claras y periódicas sobre los Reportes de Servicio, ACRs o Equipos Multidisciplinarios, de modo que se comprenda claramente el cumplimiento.

  • Crecimiento

  • Amplía sus conocimientos desarrollándose en ACRs, Proyectos de Mejora, y profundizando en las diferentes herramientas que proporciona la empresa como Salesfoce y Medallia.

Conocimientos, habilidades y experiencia críticos

  • Experiencia en el trato directo al cliente de manera telefónica en quejas.
  • Indispensable que tenga la experiencia en estar en un Call Center de servicio a clientes o soporte.
  • Experiencia en manejo de chat de atención a cliente.

 

Conocimientos, habilidades y experiencia deseables

  • Experiencia en el manejo de bases de datos, reportes ejecutivos, informes y/o presentaciones.
  • Que utilice la herramienta de Excel a nivel intermedio.
  • Experiencia en participación activa en equipos de trabajo.
  • Experiencia en equipos de mejora continua, idealmente con solución de problemas.

Competencias críticas

Interpersonal:

Orientación al Cliente

  • Se esfuerza por cumplir las expectativas y satisfacer las necesidades de clientes internos y externos
  • Obtiene información de los mismos clientes y la utiliza para mejorar los productos y servicios
  • Habla y toma decisiones pensando en los clientes
  • Establece y mantiene buenas relaciones con los clientes y logra que ellos le brinden su confianza y respeto
  • Se esmera por cumplir con los estándares definidos y genera entregables con máxima calidad

 

Liderazgo:

Planificación y Organización

  • Determina con exactitud la duración y la dificultad de tareas y proyectos
  • Establece objetivos y metas y desglosa el trabajo en los pasos necesarios para el proceso
  • Se anticipa a potenciales problemas y dificultades y se prepara para enfrentarlos
  • Mide y evalúa el avance contra el plan y los resultados contra las metas

 

 

Competencias deseables

Interpersonal:

Solución de Problemas

  • Resuelve hostilidades y desacuerdos entre los demás
  • Identifica problemas evidentes y ocultos, recopila información relevante, identifica posibles causas y analiza con objetividad
  • Alcanza acuerdos difíciles y solucionar discrepancias de forma equitativa
  • Emplea una lógica y unos métodos rigurosos para resolver eficazmente problemas difíciles
  • Agota todos los recursos a fin de encontrar soluciones

Técnica

Ejecución con Excelencia

  • Promueve métodos, sistemas y procesos para mejorar el desempeño
  • Mantiene su concentración de forma constante para alcanzar o superar las metas, a la vez que siente satisfacción por el logro
  • Brinda apoyo al equipo para lograr los objetivos con éxito
  • Traduce las prioridades estratégicas en realidad operacional, con el cumplimiento de procesos del área
  • Monitorea el progreso de logro de metas